rd425n07sjcx4mjrvbu.gif

8zak322z902csi4gvfxm.gif

zme28gs916eb1l7xixcj.gif

mqwpdfezq65ic0f61na4.gif

gb5pwxhv9ieqe1e9sos9.gif

35j2jhb96oa2gssxpr1s.gif

 

نقره لتكبير أو تصغير الصورة ونقرتين لعرض الصورة في صفحة مستقلة بحجمها الطبيعي




+ الرد على الموضوع
النتائج 1 إلى 2 من 2
  1. تكبير الخط تصغير الخط
    بتاريخ : 28-05-09 الساعة : 04:09 PM رقم #1

    Thumbs up طرق تسويق الخدمات - راااااائع!!!



    مديرة أقسام المشروعات للطموحين




    رقم العضوية : 7066
    عضو منذ : Nov 2008
    المشاركات : 2,017
    بمعدل : 0.97 يوميا


    تســــــــويق الخدمات

    *- تمهـــــــــــــــــــــــــــــــــيد :


    1- مفهوم وطبيعة الخدمـــــــة .


    2- خصائص وســـمات الخدمات .


    3- الأبعاد الأساسية لجودة تســـــويق الخدمات .


    4- عناصر المزيج التسويقى فى قطاع الخدمـات .


    5- معايير الحكم على جودة تحســـين الخدمـة .

    ---
    *- تمهيد :
    يحتل تسويق الخدمات فى الوقت الحاضر أهمية متزايدة ، حيث يحتاج إلى مجهودات تسويقية متكاملة ، ترتكز على متطلبات ورغبات العملاء طالبى الخدمة فى الأسواق المختلفة . ويستمد تسويق الخدمات أهميته من تزايد الطلب عليه نتيجة العوامل التالية :
    - ظهور منتجات جديدة ارتبطت بها خدمات كثيرة تيسر من الأداء الوظيفى لها ، مثل خدمات الكمبيوتر ، ووسائل الاتصالات ، ...الخ .
    - ارتفاع الدخل الفردى للكثير من أفراد المجتمع وما ترتب عليه من تزايد درجات الرفاهية لهذه الفئات ، ومن ثم استخدام أنواع معينة من الخدمات المتميزة ، مثل خدمات التنظيف الآلى للملابس .
    - تزايد التعقيد والتنوع فى قطاع الخدمات المقدمة ، دفع الكثير من المنشآت إلى البحث عن شركة متخصصة أو توظيف أخصائيين لأداء تلك الخدمات .
    فمثلاً التشريعات الخاصة بضرائب الدخل ، أصبحت على درجة من التعقيد تستوجب البحث عن مكاتب محاسبية متخصصة للمساعدة فى تفسير وتنظيم هذه الخدمة .
    1- مفهوم وطبيعة الخدمة :
    يمكن تعريف الخدمة على أنها "النشاط غير الملموس ، الذى يهدف أساساً إلى إشباع رغبات ومتطلبات العملاء ، بحيث لا يرتبط هذا النشاط ببيع سلعة أو خدمة أخرى ". ووفقاً لهذا التعريف تتضمن الخدمات كلاً من الخدمات المهنية ، مثل المحاماة ، والمحاسبة ، والخدمات الصحية ، وكذلك الخدمات المالية ، مثل خدمات البنوك ، والنقل ، والإسكان ، والنظافة ، والخدمات التعليمية ..الخ.
    وهناك بعض الأسس التى يستند إليها عند تصنيف الخدمات ، وهى:
    *- نوع السوق ، حيث يمكن تقسيم الخدمات طبقاً لنوع السوق أو العملاء أو المؤسسات التى تقدم لها هذه الخدمات . وكثيراً ما يختلف المزيج التسويقى طبقاً لهذا النوع من التقسيم للخدمة المقدمة .
    *- درجة كثافة العمل ، حيث هناك العديد من الخدمات التى تحتاج فى تقديمها إلى توفر المهارات والخبرات فى مقدمى هذه الخدمات ، مثل خدمات التعليم والبنوك وشركات الطيران. وكثيراً ما تتوقف درجة رضا العميل على سلوك هؤلاء العاملين أثناء تقديم الخدمة .
    *- درجة اتصال العملاء ، حيث هناك بعض الخدمات التى يتزايد فيها اتصال العملاء بشركات هذه الخدمات ، مثل خدمات الفنادق والجامعات والخدمات الصحية . ولذلك يساهم المظهر المادى للتسهيلات المرتبطة بالخدمة ، مثل النظافة والمبانى ...الخ فى تقييم العميل لجودة هذه الخدمات .
    *- مستوى مهارة مقدم الخدمة ، حيث تميل بعض الخدمات إلى التعقيد ، مثل الخدمات الحرفية والمهنية ، ولذلك فعادة ما يختار العميل مقدم مثل هذه الخدمات بدرجة من التأنى والدراسة .
    *- هدف مقدم الخدمة ، حيث أن تسويق الخدمات التى تهدف إلى الربحية ، تختلف عن تسويق تلك الخدمات التى لا تهدف إلى الربحية.
    *- درجة خضوع الخدمة للتشريعات والقوانين الحكومية ، حيث أن هناك بعض الخدمات التى تخضع بدرجة كبيرة لهذه التشريعات ، مثل خدمات البنوك والكهرباء … الخ ، بينما هناك خدمات أخرى تخضع بدرجة أقل لهذه القوانين ، مثل خدمات النظافة .
    2- خصائص وسمات الخدمات :
    يمكن حصر السمات التى يتميز بها تسويق الخدمات عن تسويق السلع الملموسة ، فيما يلى :
    - الخدمات أشياء غير ملموسة ، بمعنى عدم إمكانية لمس الخدمة كما يحدث فى حالة المنتج المادى الملموس ، ومن ثم يصعب على العميل التعرف على جودة هذه الخدمة باستخدام حواسه المختلفة (اللمس والتذوق ، والنظر والسمع والشم) .
    - التلازم الكامل بين تقديم الخدمة واستخدامها ، بمعنى عدم القدرة على الفصل بين وقت إنتاج الخدمة ووقت استهلاكها .
    - صعوبة تنميط الخدمة ، بمعنى عدم إمكانية تقديم خدمات متجانسة لكل العملاء ، حيث يختلف أداء مقدم الخدمة من فرد إلى آخر ، ومن وقت لآخر .
    - فنائية الخدمة ، بمعنى تلاشى الخدمة بعد تقديمها ، ومن ثم عدم إمكانية تخزينها للاستفادة من نتائجها مرة أخرى .
    - الخدمة لا تحتاج إلى الاستخدام الكثيف لقنوات التوزيع المادية ، كما هو الحال فى السلع المادية ، وهو ما يؤكد على أهمية الاتصال المباشر بين شركات الخدمات وعملائها .
    3- الأبعاد الأساسية لجودة تسويق الخدمات :
    إن الجودة فى تسويق الخدمات ، تحكمها ثلاثة أبعاد ، هى : سمعة مقدم الخدمة ، ومهارات رجال البيع لدى شركات الخدمات ، وقيمة الخدمات المساعدة أو المكملة ، حيث تحدد هذه الأبعاد طبيعة الموقف التنافسى فى مجال تقديم هذه الخدمات . وتستمد هذه الأبعاد المذكورة أهميتها ، مما يلى :
    - أن سمعة مقدم الخدمة ، هى إحدى المؤشرات الهامة فى تسويق الخدمة ، وخاصة فى حالة تسويق الخدمات المهنية ، مثل الخدمات الطبية والقانونية والمحاسبية ، هذا علاوة على أن الخدمات المعيبة لا يمكن ردها مرة أخرى لمقدمى هذه الخدمات .
    - أن مهارة الأفراد مقدمى الخدمات ، هى أحد المؤشرات الهامة للحكم على مدى جودة تقديم هذه الخدمات . حيث يصعب كما سبق وأوضحنا عمل تنميط كامل لمهارات مقدمى هذه الخدمات فى جميع الأوقات ، فجودة أداء الخدمة قد تختلف من فرد لآخر ، ومن وقت لآخر .
    - أن القيمة المضافة للخدمات المساعدة ، تلعب دوراً فى الحكم على مدى جودة الخدمة المقدمة . حيث تعد هذه الخدمات المساعدة أحد الآليات التنافسية التى تميز جودة بعض الخدمات عن غيرها ، ويظهر هذا بوضوح فى قطاع الخدمات البنكية .
    4- عناصر المزيج التسويقى فى قطاع الخدمات :
    4/1- تخطيط الخدمات : ويجب أن يشمل :
    - تحديد مزيج الخدمات المطلوب تقديمه للعملاء ، وما يرتبط به من قرارات تتعلق بالاتساع والعمق لهذا المزيج .
    - الاهتمام بتقديم الخدمات الجديدة ، وتعديل أو إلغاء بعض الخدمات الحالية .
    4/2- تسعير الخدمات : ويجب أن يهدف إلى ما يلى :
    - أن يستخدم مقدم الخدمة السعر لتخفيف آثار التقلبات فى الطلب على الخدمات ، بمعنى أن مقدم الخدمة يمكنه أن يخفض السعر عند انخفاض الطلب عليها ، كما يمكنه رفع السعر فى حالة العكس لتنظيم الطلب عليها .
    - يمكن استخدام طريقة إجمالى التكاليف بالإضافة إلى هامش ربح معين عند تسعير الخدمة ، وخاصة فى مجال خدمات إصلاح السيارات على سبيل المثال . كما يمكن تسعير الخدمة المقدمة فى ضوء اتجاهات الطلب على الخدمة وظروف المنافسة فى السوق، وبخاصة فى مجال الخدمات المهنية ، مثل الاستشارات الإدارية والمحاسبية والهندسية والخدمات الطبية والمحاماة ..الخ.
    4/3- توزيع الخدمات : ويجب أن يراعى فيه ما يلى :
    - ضرورة استخدام قنوات التوزيع المباشر عند توزيع الخدمات التى يصعب فيها استخدام الوسطاء ، مما يعطى الفرصة لتقديم خدمة أفضل للعميل ، وتوفير المعلومات المرتدة التى تساعد مقدم الخدمة على تحسين أدائه .
    - يمكن استخدام الوسطاء عند توزيع الخدمات التى لا تحتاج إلى اتصالات مباشرة مع العملاء ، مثل خدمات بيع الأفلام وكارت التليفون ، وكذلك خدمات وكلاء السفر والسياحة .
    4/4- ترويج الخدمات : ويجب أن يراعى فيه ما يلى :
    - أن يرتبط الإعلان بالمنافع والفوائد والعوائد التى يبحث عنها المستهلك من وراء استخدامه لخدمة معينة .
    - أن يركز الإعلان أيضاً على تحسين اتجاهات العاملين وانطباعاتهم تجاه أداء الخدمة المقدمة ، وذلك لتحسين الموقف التنافسى للمؤسسة المعنية .
    - يمكن للبيع الشخصى أن يلعب دوراً واضحاً فى تسويق الخدمات ، وذلك بسبب العلاقة الوثيقة بين البائع والمشترى . ومن ثم فالتدريب الجيد لرجال البيع ، يساعد على تحسين سمعة المؤسسة لدى العملاء.
    - غالباً ما تعتمد المنشآت الخدمية التى لا تهدف إلى الربح على الدعاية بشكل كبير ، حيث ترى هذه المنشآت أن العميل ينظر فى الغالب إلى الدعاية على أنها أكثر موضوعية من الإعلان .
    5- معايير الحكم على جودة تحسين الخدمة :
    غالباً ما يحكم العميل على جودة الخدمة المقدمة على أساس أداء هذه الخدمة ، طالما أن الخدمة كما أوضحنا شئ غير ملموس ، ويوضح الجدول التالى عشر معايير أساسية يمكن أن يستخدمها العميل لتقييم جودة الخدمة المقدمة :
    المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
    المعيـــــــار
    أمثـــــــــلة
    5/1- إمكانية الاعتماد على الخدمة : أى التجانس فى الأداء
    - الفاتورة دقيقة وسليمة .
    - الاحتفاظ بسجلات دقيقة .
    - وقت الخدمة بدون تأخير.
    5/2- الاستجابة السريعة : أى رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة .
    - إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد .
    - عمل مكالمات تليفونية سريعة للعميل .
    - تقديم الخدمات الفورية بميعاد سابق .
    5/3- الكفاءة : أى توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف .
    - توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال
    - توفر المهارات لدى أفراد العمليات.
    - توفر القدرات البحثية بالمنظمة .
    5/4- إمكانية التعامل : أى سهولة الاتصال والتعامل .
    - وقت الانتظار ليس طويلاً .
    - أوقات ميسرة لأداء الخدمة .
    - مواقع أداء خدمة مناسبة .
    تابع المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
    المعيـــــــار
    أمثـــــــــلة
    5/5- الأدب واللطف : أى طريقة التعامل من حيث الأدب والصداقة والود .
    - مظهر جيد ولباقة .
    - استقبال حار .
    5/6- الاتصال : أى تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم .
    - شرح طبيعة الخدمة وأهميتها .
    - توضيح تكلفة وأسعار الخدمة .
    - التأكيد على حل مشكلات العملاء.
    5/7- السمعة والثقة : أى مدى الثقة والمصداقية والأمانة.
    - اسم الشركة وسمعتها .
    - الخصائص الشخصية للعاملين .
    - طريقة العرض البيعى .
    5/8- الأمان : أى التحرر من الخطر والخوف والشك
    - الأمن المادى .
    - الأمن المالى .
    - السرية أى خصوصية العميل .
    5/9- فهم احتياجات العميل: أى معرفة رغباته ودوافعه .
    - معرفة مطالب العملاء .
    - إعطاء اهتمام شخصى لكل حالة .
    - إدراك أهمية العميل المنتظم .
    5/10- الدليل الملموس : أى الدليل المادى عن الخدمة .
    - التسهيلات المادية .
    - مظهر الأفراد .
    - الأدوات والمعدات المستخدمة .
    وعليه ، يمكن لأى منشأة أن تستخدم الخطوات التالية لتحسين جودة خدماتها المقدمة :
    - وضع المعايير والمستويات النمطية للخدمات المقدمة .
    - أهمية مراعاة اشتراك جميع المديرين فى جهود تحسين الخدمات المقدمة .
    - العمل على تنمية مهارات مقدمى الخدمة بشكل مستمر .
    - تقييم الأداء فى مجال تقديم الخدمات المقدمة للتأكد من الممارسة الجيدة لهذا الأداء فى ضوء المخطط له ، ومع تحديد إجراءات التصحيح المطلوبة إذا لزم الأمر .
    - وضع السياسات المناسبة لحل مشكلات العملاء التى قد تطرأ على وجه السرعة .


    المصدر: http://faculty.ksu.edu.sa/search/results.aspx

    يمكنك الرد هنا عبر حسابك في فيس بوك دون الحاجة للتسجيل بالمنتدى ( انتظر التحميل )




    بإيدينا نغيّر واقعنا غير متواجد حالياً
    رد مع اقتباس
  2. تكبير الخط تصغير الخط
    بتاريخ : 07-11-12 الساعة : 12:13 PM رقم #2
    كاتب الموضوع : بإيدينا نغيّر واقعنا

    عضو جديد




    رقم العضوية : 69197
    عضو منذ : Jan 2012
    المشاركات : 19
    بمعدل : 0.02 يوميا


    اقدم لكم موقع يقدم إعداد دراسات الجدوى التسويقية والإقتصادية للمشروعات و تقييم المشروعات والفرص الإستثمارية و المساعدة في حل المصاعب التسويقية التي تواجه الشركات و اكثر من هذا
    تفضلوا بدخول الموقع لمعرفه المزيد
    خدمات تسويقية

    ميتاليكا غير متواجد حالياً
    رد مع اقتباس



معلومات الموضوع

الأعضاء الذين يشاهدون هذا الموضوع

الذين يشاهدون الموضوع الآن: 1 (0 من الأعضاء و 1 زائر)

     

ضوابط المشاركة

  • لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
  • لا تستطيع الرد على المواضيع
  • لا تستطيع إرفاق ملفات
  • لا تستطيع تعديل مشاركاتك

Facebook Comments by: ABDU_GO - شركة الإبداع الرقمية
Search Engine Optimization by vBSEO 3.6.0 PL2